Agente de IA para tiendas online: pedidos, envíos y devoluciones
"¿Dónde está mi paquete?" y "¿puedo devolverlo?" son las dos preguntas que más llegan a una tienda online. Llegan a cualquier hora y responderlas a mano consume tiempo que podrías dedicar a vender o a mejorar la ficha de producto.
Un agente bien configurado resuelve gran parte de esas consultas. La clave está en saber qué puede contestar y qué debe escalar.
Qué puede responder
- Estado del pedido y número de seguimiento, si la información está conectada.
- Plazos de envío y zonas de entrega según tus condiciones publicadas.
- Pasos para una devolución, siguiendo tu política.
- Recomendaciones de producto según lo que describe el cliente.
- Dudas de compra: tallas, compatibilidad, cuidados.
Qué no debe prometer
- Fechas de entrega que no informe la empresa de transporte.
- Reembolsos fuera de la política.
- Stock que no esté confirmado en ese momento.
El derecho de desistimiento
En la venta a distancia, el consumidor tiene derecho de desistimiento en los plazos que marca la normativa de consumidores. El agente debe informar de ese derecho correctamente y nunca restringirlo ni dificultarlo. Si el cliente quiere ejercerlo, el caso debe ir a una persona o seguir el procedimiento exacto que tengas publicado.
Un ejemplo
Un cliente escribe: "Compré hace cinco días y todavía no ha llegado." El agente pide el número de pedido, consulta el estado en el sistema de envíos y responde: "Tu paquete salió del centro de distribución ayer y el plazo estimado es de dos a tres días laborables. Si pasa esa fecha, te ayudo a reportarlo." Si el sistema no está conectado, debe decir que no puede consultar el estado en tiempo real y dar el canal para que el equipo lo revise.
Qué medir
- Porcentaje de consultas resueltas sin intervención.
- Tiempo hasta la primera respuesta.
- Devoluciones iniciadas por malentendido de la política.
- Preguntas que se repiten: son una oportunidad para mejorar la ficha de producto o la política.
Preguntas frecuentes
¿Puede ver el stock en tiempo real?
Solo si está conectado a tu tienda. Si no lo está, debe indicar que la disponibilidad se confirma después.
¿Puede tramitar devoluciones?
Puede iniciar el proceso y pedir la información. La aprobación y el reembolso dependen de tu sistema y de tu equipo.